家电维修服务业管理办法的投诉部门_家电维修服务业管理办法

1.美的延保按金额收费吗

2.家电维修属于什么行业类别

3.销售员工如何做好售后服务

4.浅谈如何规范售后服务行业

第一章 总则

第一条 本协会名称为“山东省家庭服务业协会”（英文译名为:Shondong Household Service Association。缩写为SDHSA）。是经山东省社团管理行政部门批准具有法人资格的社会团体，其活动受国家法律、法规及有关政策的制约和保护。

第二条 本协会是由我省内从事与家庭服务业相关业务（主要是家政服务，家庭教育，房产中介，物业服务，家庭装饰、装修，家庭养老服务，家电维修、家庭营养与保健，法律服务，家庭保洁、清洗，家庭医生，家庭陪护，家庭餐饮，礼仪庆典，婚姻介绍，婚纱摄影，家庭旅游，家庭用车维修保养，家庭运输搬家，家庭理财，家庭咨询，家庭美容、美发、美体，洗浴、足疗，家庭游乐，家庭购物，家用电器，家庭用品，家庭旧货收购，家庭宠物等）的单位为主体，自愿参加结成的地方性协调服务组织，是非营利的社会团体，是联系家庭服务业单位或团体的中介机构。

第三条 本协会在遵守宪法、法律法规和国家政策，遵守社会道德风尚的前提下，配合部门积极开发就业培训，规范家庭服务单位的行为，改进服务质量，维护本行业经营者、消费者及服务者的合法权益，为民办好事办实事。

第四条 本协会接受业务主管单位山东省经贸委和登记管理机关山东省民政厅的业务指导和监督管理。

第五条 协会的住所：济南市历下区青后小区二区六号。

业务范围本协会的业务范围 （一）宣传和贯彻国家和省委、省对本行业发展的方针政策，调研发展中的重大问题和发展趋势，积极向部门提出解决方案和建议；参与制定我省本行业发展规划和制定政策的前期工作；

（二）制定本行业单位资质等级认证标准、从业人员服务技能等级标准，并组织实施，进行监督；

（三）建立本行业自律机制，制定行规、行约，维护行业公平、公正的经济秩序，制止不正当竞争行为；协调与其他行业的关系，维护本行业合法权益；

（四）搜集市场信息，为会员提供经济、法律、政策和业务咨询服务；创办协会期刊和协会网站，组织行业宣传活动，扩大会员单位的知名度和影响，增强会员在市场经营决策中的科学性；

（五）积极向反映行业情况，为本行业发展争取相关在政策和法律支撑；

（六）开展本行业的评比、奖励活动，表彰先进、树立典型、创建名牌；

（七）组织会员单位开发新产品，推广新技术和新的经营管理模式，不断提高会员单位的服务质量，拓宽服务范围；

（八）开展人才培训。重点加强管理人才、营销人才、技术人才培训，更新理念、丰富知识、增强能力，提高从业人员的素质和行业发展水平。积极创造条件，创办山东省家庭服务业培训教育机构。

（九）组织本行业商务活动，举办展销会、博览会、交易会、洽谈会等，并积极开展家庭服务业就业岗位开发、中介和咨询服务；

（十）加强行业之间的沟通与联系，组织参观考察，促进省际和国际之间的交流与合作；

（十一）承办上级有关部门交办的有关事宜。

第三章 会员

第七条 本协会的会员分为单位会员和个人会员。

第八条 申请加入本会的会员，必须具备下列条件：

拥护本会的章程；有加入本会的意愿；在本会的业务领域内具有良好的信誉和影响；从事本省家庭服务业和其他相关业务的单位和团体，关注和热爱家庭服务业发展的社会知名人士和有识之士；经本会审查批准。第九条 会员入会的程序是：

提交入会申请书及相关证明文件；经理事会讨论通过；由本会理事会或协会秘书处发给会员证。第十条 会员享有下列权利：

本协会选举权、被选举权和表决权；参加本协会的活动；获得本协会服务的优先权；对本协会工作的批评建议权和监督权；入会自愿，退回自由。第十一条 会员履行下列义务

执行本协会的决议；维护本协会合法权益；完成本协会交办的工作；按规定交纳会费；向本协会如实反映情况，提供有关资料。第十二条 会员退会应书面告知本协会，并交回会员证。

会员在一年内不交纳会费或不参加本协会活动的，视为自动退会。

第十三条 会员如有严重违反本章程的行为，经理事会或常务理事会表决通过，予以除名。

第四章 组织机构和负责人产生、罢免

第十四条 本协会的最高权力机构是会员代表大会，会员代表大会的职权是：

制定和修改章程；选举和罢免理事；审议理事会的工作报告和财务报告；决定终止事宜；决定其他重大事项。第十五条 会员代表大会必须有三分之二以上的会员代表出席方能召开，其决议必须经过到会的会员代表半数以上的表决通过方能生效。

第十六条 会员代表大会每届五年。因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记机关批准同意。但延期换届最长不超过一年。

第十七条 理事会是会员代表大会的执行机构，在闭会期间领导本协会开展日常工作，对会员代表大会负责。

第十八条 理事会的职权是：

执行会员代表大会的决议；选举和罢免会长、副会长、秘书长；筹备召开会员代表大会；向会员代表大会报告工作和财务状况；决定会员的吸收和除名；决定设立办事机构、分支机构、代表机构和实体机构；决定副秘书长、各机构主要负责人的聘任；领导本协会各机构开展工作；制定内部管理制度；决定其他重大事项。第十九条 理事会须有三分之二以上理事出席方能召开，其决议须经到会理事三分之二以上表决通过方能生效。

第二十条 理事会每年至少召开一次会议，情况特殊的也可用通讯形式召开。

第二十一条 本协会设立常务理事会。常务理事会由理事会选举产生，在理事会闭会期间行使第十八条第一、三、五、六、七、八、九项的职权，对理事会负责。

第二十二条 常务理事会须有三分之二以上常务理事出席方能召开，其决须到会常务理事三分之二以上表决通过方能生效。

第二十三条 常务理事会至少半年召开一次会议，情况特殊的也可用通讯形式召开。

第二十四条 本协会的会长、副会长、秘书长必须具备下列条件：

坚持党的路线、方针、政策，政治素质好；在本协会业务领域内有较大影响；会长、副会长、秘书长最高年龄不超过70周岁，秘书长为专职；身体健康，能坚持正常工作；未受过剥夺政治权利的形式处罚；具有完全民事行为能力。第二十五条 本协会会长、副会长、秘书长超过最高任职年龄的，须经理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意后，方可任职。

第二十六条 本协会会长、副会长、秘书长任期五年，会长、副会长、秘书长任期最长不超过两届。因特殊情况需延长任期的，须经会员代表大会三分之二以上的会员代表表决通过，由业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意后方可任职。

第二十七条 本协会会长为协会法定代表人。协会法定代表人应有会长担任。因特殊情况需由副会长或秘书长担任法定代表人的，应报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意后，方可担任，并在章程中写明。本协会法定代表人不兼任其他社会团体的法定代表人

第二十八条 本协会会长行使下列职权：

召集和主持理事会；检查会员代表大会、理事会、常务理事会决议的落实情况；代表协会签署有关重要文件。第二十九条 本协会秘书长行使下列职权：

主持办事机构开展日常工作，组织实施年度工作；协调各分支机构、代表机构、实体机构开展工作；提名副秘书长以及各办事机构、分支机构、代表机构和实体机构主要负责人，交理事会或常务理事会决定；决定办事机构、代表机构、实体机构专职工作人员聘用；处理其他日常事务。第五章 资产管理 、使用原则

第三十条 本协会经费来源：

单位会员和个人会员交纳的会费；社会捐赠；资助；在核准的业务范围内开展活动或服务的收入；银行利息；其他合法收入。第三十一条 本协会按照国家有关规定收取会员会费。

第三十二条 本协会经费必须用于本章程规定的业务范围和事业的发展，不得在会员中分配。

第三十三条 本协会建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。

第三十四条 本协会配备具有专业资格的会计人员。会计不得兼任出纳。会计人员必须进行会计核算，实行会计监督。会计人员调动或离职时，必须与接管人员办清交接手续。

第三十五条 本协会的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度，接受会员代表大会和财务部门的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。

第三十六条 本协会换届或更换法定代表人之前必须接受社团登记管理机关和业务主管单位组织的财务审计。

第三十七条 本协会的资产，任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。

第三十八条 本协会专职人员的工资和保险、待遇，参照国家对事业单位的有关规定执行。

第六章 章程的修改程序

第三十九条 本协会章程的修改，须经理事会表决通过后报会员代表大会审议

第四十条 本协会修改的章程，须在会员代表大会通过后的15日内，经业务主管单位审查同意，并报社团登记管理机关核准后生效。

第七章 终止程序及终止后的财产处理

第四十一条 本协会完成宗旨或自行解散或由于分立、合并等原因需要注销的，由理事会或常务理事会提出终止动议。

第四十二条 本协会终止动议须经会员代表大会表决通过，并报业务主管单位审查同意。

第四十三条 本协会终止前，须在业务主管单位及有关机关指导下成立清算组织，清算债权债务，处理善后事宜。清算期间，不开展清算以外的活动。

第四十四条 本协会经社团登记管理机关办理注销登记手续后即为终止。

第四十五条 本协会终止后的剩余财产，在业务主管单位和社团登记管理机关的监督下，按照国家有关规定，用于发展与本协会宗旨相关的事业。

第八章 附 则

第四十六条 本章程经会员代表大会表决通过后执行。

第四十七条 本章程的解释权属本协会理事会。

第四十八条 本章程自社团登记管理机关核准之日起生效。

美的延保按金额收费吗

法律分析：二手电器投诉归商务部门。商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，而各级商务主管部门负责本行政区域内家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》

第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定，当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

家电维修属于什么行业类别

是的。

“延保服务是我们正在力推的售后服务，但主要是针对高端产品。对于购买了延保的消费者，过了‘三包’但还在延保期的产品，我们不收取维修费，材料费只少收。

中国家电维修服务协会日前推出了《家电产品维修服务业管理办法》与《家电延保服务规范》（均为征求意见稿），对家电延保服务做出相应的约束。“延保规范”中明确，家电延保服务是以国家家电“三包”规定为基础、由从事家电延保服务销售、管理、风险管理、维修服务等一系列相关服务活动的家电延保服务提供方，为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务，服务内容要以合同形式约定。

销售员工如何做好售后服务

家电维修属于服务业中的维修与维护行业类别。

服务业是指以提供各种服务为主要经营内容的行业，包括但不限于零售、旅游、餐饮、金融、医疗和维修等。而维修与维护行业专注于提供各种设备、产品的修理和维护服务。家电维修作为其中的一部分，专门提供家用电器的故障修复和保养服务，如冰箱、洗衣机、空调等家电设备的维修与维护。这个行业通过解决家电故障，延长设备寿命，为消费者提供方便和经济效益。

浅谈如何规范售后服务行业

销售员工如何做好售后服务

　售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。销售员工如何做好售后服务，我们来看看。

　

　一、真正的销售始于售后

　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

　二、保持与顾客的定期联系 :

　推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

　三、正确处理顾客抱怨

　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的.批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：

　正确处理顾客抱怨

　——提高顾客的满意程度

　——增加顾客认牌购买倾向

　——丰厚利润

　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

　5、迅速取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

　四、向顾客提供服务

　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

　拓展内容

　如何做好家电销售之售后服务

　家电企业在互联网时代的智能化转型已经是当下的最为热门的话题，但很少有人将话题延伸到售后服务领域。

　实际上，家电行业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务都当作鸡肋，既无法舍弃，又不想投入。

　在这种行业现状下，家电售后服务转型凸显出迫切性。特别是在互联网时代，用户思维的最基本一条内容就是服务，包括售后在内的全产业链服务。因此，在本轮互联网大潮中，谁能率先探索一条差异化的售后服务转型之路，显然谁就可以率先完成智能化战略转型。

　家电服务落伍不是一两年

　我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后，迅速有了天翻地覆的巨变。以电视机为例，80年代末期城镇居民保有量已经达到100%，农村普及率也达到30%以上。进入90年代后，彩电、冰箱、空调、洗衣机、小家电等家用电器的产量及市场容量都雄踞全球。家电成为我国在全球市场上的一张靓丽名片。

　与家电卖场的靓丽宏大场面相比，家电的售后服务中心可以说是行业的“鸡肋”。厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务，则是委托代理商或者当地社会维修企业。甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。其中不乏一些“家电服务游击队”。

　由于服务行业的进入门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。

　从厂家对售后服务投入就可以看出，大多数厂家对售后服务重视程度并不高，从投入的多少就可以看出。据了解，一般家电厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水平。而在国外，一般的家电产品售后服务投入至少也在10%左右，是国内的将近十倍。这点对于遍布中国的销售网点来说，确实是杯水车薪。因而，售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。

　现代意义的家电产业在国内发展已经超过三十多年，但直至2012年3月商务部在才审议通过《家电维修服务业管理办法》，此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行。《家电维修服务业管理办法》规定家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。但现实却是，家电售后服务危险程度高，收入低下且不稳定，多数从业者素质并不高。因此，造成整个服务长期在低水平徘徊。

　目前，在互联网时代下，依照过往二十年的家电市场状况制定的服务规范，显然已经不合时宜。特别是有些家电产品集成化、模块化程度已经很高，真正需要修修补补的需求已经不多，一旦出现损坏，购置新的要比维修更划算。因此，那种传统的“新三年、旧三年，修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍，需要进行消费观念的更新。

　服务内涵亟待转型升级

　在上个世纪，家电作为居家生活得耐用消费品，在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制，家电产品不仅价值高，暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题，就得依靠维修服务来解决问题，以避免造成大的经济损失。因此，行业当时定义的服务，主要是指产品售后维修，使得使用期内的电器能够继续利用。

　家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入难以管理，且投入的回报是的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响企业的品牌建设。

　家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。首先是新技术的应用比较普遍。如电视元器件基本都是集成化、模块化，多数生产线仅仅是组装产品而已;其次产品品质基本可以得到保证。经过行业的充分竞争，技术品质优秀的企业才生存下来，可以充分保障产品品质;第三社会平均收入水平大幅提高，家电产品占可支配收入比重大幅下降。家电已经经历了从奢侈品到耐用消费品，再到普通消费品的演变，甚至有些家电产品已经是一次性消费品。不要小看这三个阶段的变化，这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。

　因此，再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜。而互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。

　服务升级的抓手是观念扭转

　思想观念的更新是家电售后服务转型的重抓手：从过去的服务是为生产者解决后顾之忧，转变到站在消费者的立场上去为他们考虑。这种带有互联网思维的服务观，才是突破当前家电服务局限在硬件的利器。

　不同的时代会产生不同的思维。商品短缺年代，也是硬件为王的时代，那时厂家生产什么产品，你消费者就得选购什么产品，消费者没有更多的选择余地。而在互联网时代，是消费者想要什么产品，就可以与厂价协商定制个性化产品。服务自然从消费者选择产品开始了，这才是互联网时代的服务内涵。

　借鉴国外成熟市场的经验，硬件的修修补补已经不是售后服务的主要内容，今后的售后服务将会转移到指导、帮助消费使用新功能上。一方面，家电产品的集成化、模块化，使得维修简单化，从而促使售后人员更多的是培训、帮助用户使用新的功能;另一方面，随着消费观转变，家电在使用一定期限后，维修不再是重点，而是鼓励用户更新。单纯的硬件维修的市场会呈现递减下降趋势，顾问式的售后服务将会逐步兴起。

　所谓顾问式售后服务，其基本服务内涵包括：第一，对用户个性化需求的引导，协助用户完成所需诉求的专业化，进行针对性的咨询释疑，使用户能够完成个性化产品的定制;第二，对厂家新产品附带的新功能，在用户群体进行推广，使新产品诸多功能实现价值最大化;第三挖掘消费者当前的需求疼点，为厂家研制开发新产品提供依据，把服务前置到产品研发阶段;第四才是完成传统维修服务的基本功能。

　由此可以看出，在国内家电产业产能已经出现产能严重过剩情况下，传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结。必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。

　在国内家电企业中，海尔最早提出的以客户为中心的流程改造，实际上是与互联网思维不谋而合。海尔在2008年提出“从制造业向制造服务业转型”，随着互联网时代的到来，海尔觉得这种观念又已过时，需要与时俱进。2014年，海尔又将定位从“制造服务型”提升为“营销服务型”。这种战略的转型就带有明显的互联网思维的痕迹，既张瑞敏所提倡的“传统企业不触网，就死亡”的论断。

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它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前家电行业的售后维修却存在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。

而且，因为和人力的制约，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，而如此就会使厂家在售后服务的控制和管理上显得不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题。那么，家电品牌企业应该如何来管理和规范这些售后服务网点和他们的人员呢？国内厨卫电器知名品牌长青创尔特认为，要让售后服务真正做到为品牌加分，促进销售，就要注意以下几点：

一、从思想、行动和投入上重视售后服务建设。

首先品牌厂家要在思想上认识到售后服务的重要性，它是营销的最后一个环节，也是必不可少的一个环节，关系着营销的可持续发展和品牌建设。行动上要组建售后服务部门，构建售后服务网络，让消费者在产品出现故障的时候能够找到维修和服务的地方。还要重视投入，售后服务是一个需要花精力和的工作，零配件的购买和储备、售后人员的培训等都需要大量的投入，售后人员不懂产品、没有零配件进行更换，是不可能做好售后服务的。

二、售后网点的组建和选择。

那么，选择网点有什么要求呢？第一，网点要处于交通便利的地方，方便消费者送修；第二，选择有品牌意识的网点，这样他们是把自己的工作当作一个品牌来经营，也就更加注重服务的质量；第三，选择正规的有经验的网点，拿一把螺丝刀就开工是不能满足现代家电品牌的售后服务要求的-全球品牌网-；第四，合理布局、区域唯一性原则，在一个区域，确定一个网点作为特约售后服务点，明确服务范围，这样可以避免恶意竞争和互相推诿，而且在出现问题的时候可以明确责任；第五，建立售后网点资料数据库，并及时跟踪纪录。

三、售后网点的管理和规范。

找到了合适的售后服务点并不是最后一步，更重要的是要对他们进行培训和管理。总部售后服务中心的意向重要工作就是对售后人员进行培训，不只是产品知识的培训，还有品牌意识、服务意识的培训，教育他们只有消费者的信任和支持，才能获得可持续发展。还要形成不定期抽查和检查制度，对不合格的售后服务网点进行更换。

由于目前家电行业内基本实行的是代理售后服务制，所以品牌厂家在管理售后服务网点的同时，还要提高自身的售后服务水平。针对目前区域售后服务乱收费十分普遍的现象，建议企业在产品包装内放入维修清单，标明产品的主要零部件价格区间及维修所需费用，帮助消费者对维修费用心中有数，同时也能有效减少售后维修的乱收费现象，规范售后服务业。

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